消費者トラブル・クレーマー

「クレームの電話が鳴り続けていて、仕事がはかどらない」

「理不尽な要求を突きつけられて、どのように対応すべきかわからない」

「あらぬ風評被害を流されてしまうのではないかと不安に苛まれている」

 

企業活動をする中で、消費者からのクレームは日常的に起こりうる問題です。クレームには、全く身に覚えのない理不尽なものと会社側にも落ち度のある正当なものとが存在しますが、いずれにしても一つ対応を間違えてしまうだけで、風評被害による売上の減少や企業イメージの低下、採用内定者の辞退など対策を取らなければ経営に支障を来たす可能性が十分に考えられます。また、現場の従業員に対応を任せっぱなしにしていると、従業員が消費者と会社の板挟みに合って心身を病んだり、現場の士気が下がったりしてしまいます。

 

消費者からのクレームには、会社側に原因があるクレームと消費者側の理不尽なクレームとがあります。そして、一人の消費者からのクレームの中に、会社側の落ち度と消費者側の理不尽なクレームが入り混じっていることもよくあり、会社のわずかな落ち度をきっかけに過大なクレームがなされるということは珍しくありません。

会社側の落ち度については、謝罪文書の作成や直接交渉など然るべき対応を取る必要があります。他方、理不尽なクレームに対しては、誠実かつ毅然とした態度で要求に応じないことが大切です。一度、要求に応じてしまうと要求がどんどんとエスカレートしかねません。

 

弁護士に依頼をすることで、まずこのクレームには会社側にどのような問題があったのか、法的な見地に基づき、然るべき対策を講じます。また、理不尽なクレーマーからの要求に対しても、弁護士が毅然とした態度で交渉にあたり、現場の担当者を守ることができます。

 

当事務所は企業の法務問題に関してこれまでに様々な相談に応じてまいりました。ただ相手側と争うだけでなく、企業イメージを損なわないための折衝など、長期的な視点でのアドバイスを行っております。

 

初回相談料は無料ですので、まずはお気軽にご相談ください。

①クレーマー対応	着手金	成功報酬
	１９万８０００円	１９万８０００円＋	回収した金額の２０％
			請求を退けた金額の５％